在严峻的销售情势下，我们在努力探索适合我们自己的客户关系管理，向管理要效益，虽然不能一步到位，但逐步完善是我们的目标，下面是我们具体的工作方法。
零售户是我们的重要资源
当一位零售户提出某种意见时，一种新的构思也就随之产生了。所以说零售户的知识、经验、欲望和需求都是我们重要的资源。
首先，进行客户关系管理能充分利用零售户资源，通过零售户交流、建产零售档案和与零售户合作等，可以从中获得大量针对性强、内容具体、有价值的市场信息，包括销售渠道、需求变动、潜在用户等，可以将其作为我们各种经营决策的重要依据。
其次，从企业的长远利益出发，企业应保持并发展与零售户的长期关系。双方越是相互了解和信任，交易越是容易实现，并可节约交易成本和时间，由过去逐次逐项的交易发展成为例行的程序化交易。
客户关系管理的内容
在实践中，我们总结经验，为赢得顾客的高度满意，建立与客户的长期良好关系，在零售户管理中应开展多方面的工作。
零售户分析 该项工作主要分析零售户的基本类型，不同需求特征和购买行为，并在此基础上分析顾客差异对企业利润的影响等问题。
我们对零售户的承诺 承诺的目的在于明确我们提供什么样的产品和服务。在购买任何产品和服务时，零售户总会面临各种各样的风险，包括经济利益、产品功能和质量以及社会和心理方面的风险等，因此要求企业做出某种承诺，以尽可能降低零售户的购物风险，获得最好的购买效果。企业对顾客承诺的宗旨是使顾客满意。
零售户信息交流 它是一种双向的信息交流，其主要功能是实现双方的互相联系、互相影响。从实质上说，客户管理过程就是与客户交流信息的过程，实现有效的信息交流是建立和保持我们与零售户良好关系的途径。
以良好的关系“管住”零售户 为建立与保持零售户的长期稳定关系，首先需要良好的基础，即取得零售户的信任;同时要区别不同类型的零售户关系及其特征，并经常进行零售户关系情况分析，评价关系的质量，采取有效措施，通过建立零售户自律组织、社区化服务等途径，保持我们与零售户的长期友好关系。
零售户反馈管理 零售户反馈对于衡量我们承诺目标实现的程度、及时发现在为零售户服务过程中的问题等方面具有重要作用。投诉是零售户反馈的主要途径，如何正确处理零售户的意见和投诉，对于消除零售户不满，维护零售户利益，赢得零售户信任都是十分重要的。
如何实施客户关系管理
首先，要做好零售户信息的收集，即建立零售户户主文件，为了控制市场，必须考核客户的信誉，对每个客户建立信用记录，有条件、有针对性的规定销售限额。对新老零售户管理办法也应有所不同。
零售户户主文件一般应包括以下三方面的内容:
1.客户原始记录
零售户原始记录即有关客户的基础性资料，它往往也是企业获得的第一手资料，具体包括以下内容:客户代码、名称、地址、联系人、电话号码、银行帐号、销售限额(重点)、交货地、客户类型等。
2.统计分析资料
主要是通过对零售户调查分析或市场走向等第二手资料。包括零售户对我们的态度和评价、守法情况与存在问题、摩擦、信用情况、与其他零售户竞争情况、需求特征和潜力等。
3.联系记录
我们与零售户进行联系的时间、地点、方式(如访问、打电话)，提供卷烟和服务的记录、合作与支持行动(如新品牌上柜、宣传、促销等)、为争取和保持每个零售户所做的其它努力。以上所列三个方面是零售户档案的一般性内容。同时应注意到，无论自己收集资料，还是零售户反映，收集信息的能力也是不同的。所以，客户档案应设置哪些内容，不仅取决于客户管理的对象和目的，而且也受收集信息能力的限制。我们根据自身管理决策的需要、顾客的特征和收集信息的能力，选择确定不同的零售户档案内容，以保证档案的经济性、实用性。
第二，必须了解客户的需求。通过建立一种以实时的客户信息进行销售活动的方式，将零售户信息和服务溶入到我们的运行中去，从而有效可行地在内部传递信息，尤其是在销售部门和专卖部门之间。
第三，获知零售户的喜好和需要并采取适当行动，建立并保持零售户的忠诚度。这是做起来事半功倍但也是最容易被忽视的一项工作。
如果我们与零售户保持广泛、密切的联系，乱渠道进货、销售假冒烟将不再是最主要的扰乱市场的根源，违法者也很难破坏我们与零售户间的关系。例如在为零售户的生日送去祝福;当零售户打电话给客户服务中心时，可能清楚的知道是哪一个零售户，并以零售户的名字来向零售户致候。通过提供超过零售户期望的服务，可将我们极力争取的零售户发展为忠实零售户，而且随着零售户和我们间的来往，零售户的个别需求和偏好也会变得更详细明了。
客户关系管理是如此重要，天台烟草已经把它做为当前工作的重点。但是我们也应该看到，尽管认同客户服务的重要性，要维护完整、即时且跨部门的零售户信息是一项很难完成的工作，但我们有信心在不断探索中前进。
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