山西忻州烟草全面启动CRM

　　为了进一步提高客户满意度，提升网络运营质量，近期，山西省忻州市公司全面启动了客户关系管理工作。

　　一、从客户经理培训入手。

　　先后分两批组织全市14名县局(营销部)经理，9名市场经理，50名客户经理进行了系统培训。培训期间，由忻州市公司张建康副经理紧密结合行业工作实际，就客户关系管理的定义、目的、观念、必备条件，以及客户关系管理的内容、客户经理制度等，进行了深入浅出、认真细致的演示和讲解。

　　二、进行了全市客户类别的重新划分。

　　忻州市公司根据2005年1-5月份各客户的销售情况，按各县标准对全市6783名客户分三类六级(即重点客户一、重点客户二、重点客户三、普通客户一、普通客户二、普通客户三)进行了测评和分类，在征求了各县局(营销部)的意见后，现正在对所有客户进行紧张有序的维护，保证在6月16日前全部完成，于6月20日按新的客户分类等级运行。新的客户分类标准将有助于进一步进行差异化、个性化的客户服务，提升客户满意度。

　　三、推广了CRM系统

　　忻州市公司5月下旬开始全面启动CRM系统，目前系统的运行情况良好，大部分县局(营销部)、客户经理已进入状态，截止6月12日止，客户经理日记已提交307篇，有的客户经理日记，虽运行时间短，但日记质量不断提高，对分析市场、分析客户有很好的参考价值，说明各县局(营销部)对此项工作都很重视，尤其是宁武县局(营销部)，不仅领导每天坚持批阅每篇日记，而且客户经理的日记、周计划、周总结、月计划、月总结等较为全面。但神池、偏关、静乐三个县局(营销部)CRM系统至今仍未启动，应引起足够重视。

　　四、开始了诚信服务星级管理工作

　　6月2日-3日，山西省烟草诚信服务星级管理软件系统培训班在忻州市圆满结束。忻州市局(公司)领导非常重视诚信服务星级管理工作，为保证新系统的正常运行，要求各县局(营销部)负责人亲自把关，客户经理要积极行动起来，做好基础数据的维护等工作。

　　忻州市公司要求所辖各县局(营销部)要以积极认真的态度，充分重视客户关系管理工作，客户经理日记的质量要进一步提高和完善，一要坚持每天写日记;二要分析全面、数字真实，不能只讲数量、不管质量。要对客户卷烟购销信息、新品牌培育信息、客户分类动态管理等情况进行全面系统分析。市场经理要对每篇客户经理日记进行认真批阅，并在每月底上报市局营销中心。真正实现经营理念上的“三个转变”:即从经营卷烟到经营客户的转变、从卷烟购销到市场营销的转变、从按比例分货到订单配货的转变。