作者系SAP中国咨询服务部顾问
由于当前电信市场趋于饱和，ARPU值趋低，导致利润下降。运营商在扩大市场份额的同时，更多的关注焦点是利润和改进的现金流，因此采取紧缩的财务控制，而对大量的收
入流失已无法容忍。收入管理成为运营商管理层迫切需要实施的管理创新之一。事实上，国际运营商一般估计有3%-12%的利润流失。目前国内电信运营商的收入流失一般占总收入5%，而其中流失最大的部分就是欠费和坏帐，约占40%。也就是说，如果公司收入有一个亿，那么欠费坏帐就有两百万。建立完善的收入管理体系是面临每个运营商刻不容缓的挑战。
SAP 收入管理系统
目前国内运营传统的计费账务系统多为以产品为中心的模式，固话、IP、移动都有自己的账务系统，不同的系统通过不同的接口跟财务的总账系统做集成。各种类型和技术层次的数据环境以及网络内外的服务器都会增加数据破坏、失效、丢失、以及错误记录的机会。复杂的技术环境不仅会造成错误或漏失的计费，更大幅度地增加运营商面对大额欺诈和坏帐的风险。
大约从1998年开始, SAP就针对电信行业海量客户的应收开发了收入管理系统，称为RMCA，即收入管理-合同账户，并且已经成功的运用在10多个电信运营商的应收管理中。
RMCA关注解决的问题有以下几个方面:
1.统一的客户视图。RMCA为运营商建立起一个非常明晰的，即以客户为中心的子帐系统，从而确保电信运营商能够从一个统一平台上看到客户所有的账务往来和账户信息，而不是分散在不同的产品级的信息。这样不仅能够提高客户数据一致性和正确率，而且对运营商来讲，能够对客户不良行为做出及早的预测，进而提高催缴的效率。同时，公司外包的代理催缴公司的代理催缴客户数目也大幅下降，为公司节约了一笔开支。
2.完善的催缴功能
RMCA实现了欠费催款的“前防、中控、后追”三个环节。所谓“前防”就是通过RMCA提供的完整的多级客户欠费和信用记录，建立与业务产品的关联关系，做到及时锁定，避免新的漏洞产生。目前国内越来越重视信用体系的建立，RMCA提供了客户信用度的评价，在客户开通服务之初，就给予客户一个初定的信用评级，(国外运营商一般是采用权威的第三方信用评估公司所确定的信用等级作为初始级别)然后建立其信用评级与日后的催款、付款关联关系。所谓“中控”就是在服务当中发现异常行为所采取的应对措施。主要包括返款和注销处理。RMCA支持延期和分期付款等处理，还有各种注销，比如对有一些应收账款，在确定不能收回或者还有疑问的时候，可以做全部注销或者一次注销，或者部分注销。“后追”指的是RMCA提供的欠费多级别设定，欠费跟踪和多种收费方式的功能。RMCA为催缴对象设定不同的催缴规则，根据不同类型，级别的客户采取不同的催缴措施。系统的催款程序有九级，针对单个客户设定的九级催款所促发后续动作不一样，可以根据客户要求进行电话或者短信提醒等等。客户付款方式可以是信用卡，现金或者支票都可受理，而客户得到的是一张集中所有服务的发票。
3.降低运营成本
除了前面提到的节约外保催缴公司成本以外，RMCA还可以与SAP的账单系统集成为客户提供电子票据的显示和付款。目前国内运营商账单基本都是打印出来，然后由客户去付款，打印账单对企业而言也需付出成本。国外客户自己可以查询到电子账单以直接就完成付款。同时，高效率的系统也降低了人工失误和工作成本。
收入管理体系不仅有利于电信运营商查疏堵漏，排除营运环境中潜伏的风险而且还保证了客户的权益，提高服务满意度，加强企业内部收入控制和市场竞争能力。统一的跨业务的综合账户资料为综合数据分析与决策支持打下基础，为业务单元提供良好支撑;同时一致的体系结构也便于管理维护，提高效率。SAP RM_CA系统为电信公司建立起完善的统一客户资料管理系统、独立的信用管理/防欺诈系统并实现了业务工作流程的自动化配置和管理，这无疑为运营商在激烈的市场竞争中创造了获胜的条件。
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