主题:中国客户关怀大会·2005
时间:2005年11月9日
地点:凯康国际大酒店三层多功能厅
主持人:
女士们、先生们、大家早上好，欢迎各位参加2005年中国客户关怀大会，首先我代表《客户世界》，代表信息产业部呼叫中心指导委员会和我们的合作伙伴感谢大家对我们的支持和对这次活动的参与。随着这几年的发展，企业通过改革流程，通过各个渠道与客户互动，以此满足客户的ERP水平，这已经是全社会的共识。在年初我们进行了“2005年中国客户关怀标杆企业评选”活动，这其中包含100多家上市沪深两市的公司和纳斯达克的上市公司。改进流程、提升自己的业务系统、提升自己的客户满意度，最终导致市场的竞争、产品的竞争都立于不败之地这都已经成为一个共识。我们借此机会对所有支持关心我们这个活动的专家、企业、领导表示感谢。
今天的会议同时也是“2005年中国客户关怀标杆企业评选”的颁奖活动，接下来三天中我们安排了丰富的内容，有专家的演讲，我们还在活动中安排了市场互动的环节，我们请了很多企业和专家，在现场通过互动方式跟各位交流。同时感谢天极网进行会议直播，我们希望能够在会议中大家能够收获圆满。谢谢各位!
接下来有请第一位演讲嘉宾，也是今天大会的主席让我们热流有请《客户世界》杂志总编袁道唯博士。
袁道唯:
大家早上好，在给别人做会议总结之前我自己先做第一个发言。我今天想说的是“发展客户关怀、融入主流文明，与提升国家与企业的竞争力”这些词都是一些热门的词，有的时候不应该是我们这行业来谈的。因为现在大家可以看到媒体上有很多讨论。虽然今天大多数都是来自做实际工作的同时，我想我们这个行业要发展必须从更宏观的角度看问题。的确，最近很多相关的发展跟我们这个行业有比较相近的地方。今天希望有些新的想法，新的思维跟大家做一个交流，由此大家都知道行业更多的关注由此我们和我们行业的发展和国家的发展联系在一起。
首先，我们以前更多谈的是CTI，这些是原自技术的，后来我们大家逐渐开始讨论呼叫中心的管理。再后来可能跟CRM这个概念逐渐融合在一起，就是说呼叫中心在中国实际上是CRM一个很主要的平台，一种方式，所以很多讨论是跟BOS联系在一起的。我们大概从去年开始有意识的看的更高一点、更广一点，所以我们开始提“客户关怀”这个词。这个行业有很多特点，这是我今天想跟大家谈的，就是这个特点跟企业的竞争能力和这个国家的竞争能力，跟我们以后的思维方式。我这里用了一个词，“主流文明”那么主流文明是什么，跟我们今天所从事的工作是什么感到?所以我们这里有太多的工作可以进行研究，但是我希望我的演讲完了之后，大家可以看到至少在《客户世界》的编辑部或者是客户世界研究院，我们业余做一些研究，我们是怎么样的看问题的?所以我们希望大家今后可能更多的是站的比较高的这样的聚会。我们觉得这个行业要发展一定不能拘泥于就技术谈技术，就流程谈流程。我们现在的《客户世界》已经出了30几期，你可以看到如果我们就原来的话题谈的话，我们每一年的话题都在原地打转，不会有很大的提升空间。
再一个今天的关键词我想谈的是“创新自主”我是有意识的把热门的“自主创新”给颠倒了一下。我想各位很多时候都会谈到自主创新，我会稍微解释一下“创新自主”。我相信创新是地一位的，这是企业的核心竞争力所在。再一个国家的竞争力取决于企业竞争力的结合。国家的竞争力并不是说一个政府本身具有什么样的能力，而是千千万万这样的企业能够在经济的特定情况下在全世界有竞争优势，这种优势加起来才能表明一个国家的强大，一个国家的竞争。我觉得中国有很多误区，认为一个强大政府的本身就代表国家的竞争力，应该说不管是从经典的竞争理论，还是我们今天看到的现实，应该不是这样。国家竞争是体现在企业有没有竞争力，企业的竞争力是看企业处在哪一个层级?我们呆会儿可以谈谈我们的企业今天处在哪一个层次?
另外一个我会介绍大服务产业。前面提到第一、第二、第三产业，这些产业是社会经济形态发展的不同阶段。今天世界上越强大、越有竞争力的国家，服务产业的比重就越大。大家知道我们中国的服务产业比重占33%左右，但是在美国这样的国家是高达70%几。有学者做过研究说，这些产业可以决定一个国家人民的穷和富，这个穷和富表明和勤劳没有正向关系，或者是相反的关系。如果我们把时间作为勤劳的标志的话，那么越勤劳的国家越穷，是因为他所从事产业的附加值非常低，从事大量的制造业第一产业，第二产业，这样的产业没有什么附加值，这样老百姓赚不到什么钱，老百姓不富的话国家也不会强大。
最后，我会讲一下“开放文明的制度环境是一个国家走向繁荣富强的根本保证”。为什么我们的国家不够强大，我比较赞同最近的一些专家学者的看法，最大的因素是制度因素。
(图)过去我们谈呼叫中心，谈客户服务很大程度上是说我们有很多纯粹产品性的企业，产品到一定程度必须要比呼叫中心服务。今天把呼叫中心引申更大，是我们可以看到从产品到服务我们有核心产品，核心服务和纯粹服务的公司。我相信今天在这里大部分人是从事客户服务这方面的工作的。当然更多的还有客户关怀，我们这个杂志为什么叫《客户世界》，因为一年多前我们有过很多讨论，当时想叫过“客服世界”后来我们把它叫成《客户世界》，这事实证明我们把眼界放的更宽了，讨论了跟客户本身有很大关系的这样一个行业。
很多时候第三产业是围绕核心服务在进行的。比如汽车制造业本身是核心产品，但是它会衍生很多服务。今天的中国很可能把今后汽车相关服务业的本身，会变成一个单独的产业。这个产业今后在中国会有很大发展，这个产业是属于第三产业。虽然我们有时候会考虑到底什么是制造业、什么是服务业?你要考虑到服务业和制造业有时候是相关，有时候是不相关的。汽车服务行业，首先前提是每个人都有汽车，每个人把汽车作为个体去接受服务。今天我想跟大家说的是服务是一个大的观念的服务，所有我们用客户关怀。有的讲Severs就是客户服务，但是我们今天讲客户服务是我们客户关怀的一部分，后面我会讲客户关怀还有更多的方面。
客户关怀的方方面面:
1、为客户多种需求提供服务;大家可以看到服务的需求越来越多，特别是电信行业，特别是3G的到它的服务需求越来越多，渗透到了各个行业。
2、主动收集客户反馈;这里提了主动的，因为我们现在有的地方被动的收集都做不到，不要说主动的了。
3、仔细了解客户想法，要求与认知。客户的想法、要求比较好理解。我们要知道客户的需求这点不太好做到，我们常常接到投诉，这个问题明明是这样的他会想到那样的，很多时候我们不是从客户的角度去理解客户自己的理解，我们有多少企业会去研究客户的意识是什么样的?你今天可能会算出一分一秒的变化会影响员工的收入等等，但是有多少人会研究这些变化会客户的需求影响到底在哪里?你怎么样给客户提供这些需求的变化?所以这些都是我们做客户关怀需要研究的东西。所以客户关怀不是一个简单的服务，不是说有一个呼叫中心24小时不停就可以达到合乎关怀了。很多时候客户有委屈不跟我们谈的，这是最经常发生的事，因为客户不喜欢一个事情大多数是不会说出来的，他可能回去跟亲戚朋友谈，不会跟企业谈。
4、通过大众化的驱动和个性化渠道进行有效沟通。我想大众化渠道不用多讲了，个性化的渠道就很难了，我们现在有越来越多的法规、法令、政府的要求，所以怎么样做个性化的渠道，满足客户个性化的需求?我在一篇文章里谈到，像沿路的拦截式的营销，比如我们开着车很多时候有一些传单塞到你的车子里面去，这些本来是主动的营销，但是变成了现在社会上的一些麻烦。
5、提供个性化的互动激励与提升计划。我们这次大会会专门讨论提供客户个性化的服务和提升计划。
6、鼓励客户成为品牌建设参与者。鼓励客户成为品牌建设的参与者，这点讲起来我曾经介绍过有一本书整个是讲把客户和品牌建设作为品牌建设的主要载体。这就需要客户的参与，不仅仅是需要每一个员工的参与。我们今天绝大多数打造企业的时候还都是自己，领导层在打造，或者是市场部门在打造，而缺乏员工的参与更不要说客户的参与了。以后我们可以更好的做一些研究，但是客户关怀的方方面面要成为企业文化的一部分，并不是一件很简单的事情。对于大多数企业来说要想做好客户关怀的话这张表可以作为你参照的表。
客户关怀前面讲了很多方面。另外一点就是有效性、灵活性、速度、个性化的体验。我以前说识别高端客户，把你的钱用在高端客户和有价值的客户上，但是我们会逐渐看到这些问题会带来其他的问题，包括客户满意度的下进，包括客户之间多多数的一般的客户和低价值的客户会变得越来越不满意。但是这些客户不见得永远对企业的贡献就那么低。所以对各类客户，偶然旁观的客户，有意购买还没有做决定的客户，还有不满意的客户，还有过去的客户。甚至还包括他还没有完全使用我们的产品，使用我们竞争对手产品的客户，也包括媒体的从业人员、研究人员，这些人也会打电话到我们的呼叫中心访问我们，有很多研究人员也是这样，比如今天我想做一个测试，很多企业说你不买我的东西我不理。所以我们讲客户关怀是一个大的概念，不要理解成只有VIP客户才进行关怀，我们关怀客户是各个层面，不要忽略每一个客户。
现在有很多媒体采访是很困难的，因为常常有很多企业不对媒体说任何话。我最近在做一个研究，国外运营商在培训他的TSR是专门有培训的内容，对媒体可以说什么，不可以说什么。很多时候这些对我们整个客户关怀的理念会购买伤害，同时也会对我们的效果打个折扣。
在各个接触点的互动必须始终完美一致，100%的和满足响应客户需求。有的时候比如你打1860，你打过去他会说这是大客户经理的事情，转来转去，事情不能得到解决，不能得到回应。所以这方面来讲，即使是大客户，你怎么区分个人用户和企业用户?每一个企业都是由员工个体组成，每一个个体都是销售者，那你怎么会关注各个渠道的互动?3G之后大家打交道的机会越来越多，不管是短信、流媒体，电话沟通等等，沟通也会越来越多，那么你怎么考虑你的各个渠道的互动达到用户更好的需求。所以客户关怀是各个方面的。
