经济持续增长为信息化发展创造良好外部环境
进入二十一世纪以来，中国经济发展呈现良好态势，GDP年增长率一直在8%以上。但从2003年开始，经济运行中也出现了固定资产投资规模扩张势头过猛，金融机构贷款增长速度较快，生产资料价格强劲攀升，产业结构失衡进一步加剧等问题。
因此，2004年伊始，中国出台“有保有压，区别对待”的双稳健宏观政策，以抑制固定资产投资过快增长，宏观调控效果在下半年开始凸现:投资增长(主要是过热行业的投资增长)及工业产出增长(主要是重化工业增长)明显降温，并导致2004年GDP增长幅度适度回落。
从2005到2008年，受人民币升值和固定投资规模理性扩张的影响，固定投资和外贸出口对GDP增长的贡献将减少;而且，随着消耗型经济逐渐向节约型经济的过渡，外国直接投资的减缓，GDP增长态势仍然趋缓，预计2008年GDP增长率将达到8.3%。(如图1)
由于未来中国经济将持续增长，IT投资仍然保持在较高水平;与此同时，信息化对经济增长的贡献率也将不断增加，从而形成良性循环。与“经济要发展、电力要先行”一样，IT投资增长速度仍然超过GDP的增长速度。2004年，中国IT投资达到3204.7亿元,而 2005年将达到3709亿元，同比增长达到15.7%，几乎二倍于GDP增速。
IT市场结构逐渐走向合理化
从应用结构上看，尽管近年来，软件与服务投入加速，但是中国整体信息化进程相对滞后，IT应用市场结构同国外相比，仍然存在巨大差距。根据CCID预测，2005年，中国IT市场结构分别为硬件62.7%，软件15.3%，服务22.0%,而2004年的全球IT市场结构为硬件39.2%，软件19.7%，服务41.1%。从服务来看，中国IT服务占比仅为全球IT服务占比的1/2。不过，随着国内信息化建设的不断完善，中国的IT服务愈来愈受到广大行业与个人用户的广泛关注，IT服务在IT市场中所占份额将不断扩大，中国IT应用市场结构将得到进一步完善。
IT服务发展推动中国信息化走向成熟
在中国政府有关政策的鼓励下和信息化建设浪潮的拉动下，2004年中国IT服务市场整体规模达到685.23亿元，增长率达26.0%，远远高于中国GDP的增长速度，显示出旺盛的增长态势。
根据赛迪预测，2005年中国IT服务市场规模超过710亿，同比增长26.7%;其中专业服务、互联网服务成为IT服务市场增长的引擎。而从2005到2009年，中国IT服务增长将始终保持在20%以上，将超过同期硬件市场增速。
从未来发展趋势看，中国IT服务市场将呈现以下特征:整体解决方案成为服务主流;中小企业成为竞争焦点;行业市场已全面开发;新兴网络服务不断涌现;品牌与规模建设增强服务商竞争优势。(如图2)
2005年用户服务满意度增速放缓
1、整体满意度
2000-2004年，中国IT服务市场的用户总体满意度得分一直保持加速增长，2005年，这一趋势明显减缓，仅比2004年增长1.6%。其原因主要有两方面:一是提供商的服务水平这一年没有明显的突破，另一方面是用户对IT服务的认识不断加深，要求日益提高。(如图3)
2、细分产品满意度
从各类细分产品满意度得分情况来看，2005年，主机和外设等硬件产品的支持与维护服务满意度得分都在85分以上，而软件和专业服务都在80分以下，这在一定程度上说明，中国市场的硬件类产品平均服务水平高于软件和专业服务。
与2004年相比较，主机和外设服务满意度得分分别增长3.9%、3.5%，专业服务满意度为负增长。究其原因，主机和外设产品的支持与维护服务起步早，服务流程、服务内容等容易标准化、规范化，用户接受度相对较高;而软件服务的升级性、可扩展性，以及服务的及时高效性距离用户需求还有不小的差距，专业服务在中国市场还处于发展的初级阶段，服务提供商所提供的IT咨询服务的过程诊断水平、IT运营管理服务的服务质量、系统集成的整合能力都还存在很多不足，与此同时，用户对专业服务的要求不断提高。最终导致主机和外设产品的服务满意度不仅绝对值，增长率也明显高于软件和专业服务。(如图4)
图1 中国2003~2008年GDP增长状况
图2 中国2003~2005IT服务市场发展状况
图3 2000-2005年中国IT服务市场用户总体满意度及其变化
图4 2004~2005年各细分市场服务满意度比较
图5 IT服务的用户认知度和供应商重视程度
图6 企业战略是限于IT应用的融合趋势
图7 IT服务提供商面对变革的应对策略
3、满意度细分指标
分析用户对各项满意度指标的评价可以看出:
服务内容方面，对服务细致程度评价为“满意”以上的用户比例最高，占57.1%;其次，对服务多元化评价为“满意”以上的用户比例为55.2%;服务灵活性的比例最低，只有50.4%。
服务方式方面，上门服务的用户服务满意度明显高于其他方式，评价为“满意”以上的用户占70.6%;网上服务的用户满意度最低，评价为“一般”以下的用户占到45.5%;电话服务在各种服务方式中应用最广泛，而且已经相对较成熟，用户的满意度评价基本都在“一般”以上。
服务管理方面，服务人员态度用户满意度很低，对其评价为“满意”以上的用户只占39.2%，服务流程规范程度用户满意度情况好得多，有68.3%的用户对此评价为“满意”以上。由此可见，尽管服务人员态度是各服务提供商一直强调的问题，但在具体执行过程中还是存在很多问题。
服务效果方面，用户对承诺兑现、收费标准、投诉处理的满意度评价都较高，“不满意”以下的用户比例都在10%左右。
服务创新方面，用户对服务方式创新的评价最高，评价为“满意”以上的用户比例占65.6%，服务管理创新和服务内容创新满意度相对较低。
2005年IT服务市场机遇与挑战并存
赛迪顾问调查结果表明，从用户端来看，用户对IT服务的认知程度逐步提升，现阶段大部分用户已经开始尝试理解和主动接受IT服务的价值和内涵。从供应商端来看，IT服务已经逐步从可有可无的业务上升到了辅助性或者关键性的业务单元。其中，用户对主机、外设、网络设备等硬件产品的支持与维护服务的价值认知度最高，这些服务内容也同样得到了供应商的高度重视。
但是同时，我们也应当看到，在快速成长的IT服务市场中，供应商与用户在对IT服务的理解上仍然存在较大的偏差，突出表现在应用软件服务、IT咨询、系统集成、IT教育与培训这四类服务上。例如，在实施之前，如何有效地诊断需求，缩短用户选型周期;在IT服务实施过程中，如何有效地控制风险和成本，如何加强实施过程控制和管理;在实施成功之后，如何有效保证用户的持续性应用，保护用户的既往投资等。上述问题不单单是供应商或者用户的问题，而是需要供应商和用户坐下来好好讨论，然后付诸实践的问题。(如图5)
用户端IT应用与战略的融合趋势是IT服务创新的源动力
2005年的IT服务满意度增幅放缓，比2004年的9.3%的增速下降了8个百分点，保持了1.6%的满意度小幅提升，这一定程度上与企业对IT应用的要求更加高度化、全面化、细致化息息相关。
可以说，2005年，随着IT系统的普及和集成化应用，在企业端，所表现出来的已经不仅仅是IT投资数据的绝对增长，同时也呈现了企业战略实现与IT应用高度融合的趋势。(如图6)
随着竞争的愈演愈烈，2005年，企业对IT的理解已经提升到了战略高度，IT建设不再简单地等同于政绩工程，而是企业控制成本、提升效率，保持市场竞争力的必要的手段，因此，企业的IT部门地位得到了前所未有的提升和重视，企业CIO重担在肩，绩效考核也以一系列指标的出现而呈现务实化趋势，如CTO、RIO已经成为了企业CIO衡量IT投资的量化指标。
中国的IT服务市场已经具备了供方市场的特色，面对企业需求呈现的上述变化趋势，IT服务提供商也需要及时调整自己的战略，以不断的创新实现竞争力的提升。(如图7)
实际上，IT服务提供商已经根据资源配置情况进行了战略调整。如面对网吧行业连锁化经营模式的变革和网吧微利时代的来临，浪潮、联想、方正、同方、长城主机类厂商都开发出了性价比较高的专用产品，同时提供了融资、租赁等针对性的配套服务，展现出了高度的环境适应性。在服务内容方面大胆创新，成功打造了与网吧经营者共进退的良好局面。
此外，渠道等合作伙伴的建设方面，提供商也实施了适宜的策略。如IBM2005年初成立的策略与地域合作伙伴部、华硕对渠道和终端的整合、Intel全球渠道事业部在上海的落户等等。提供商对于蓬勃发展的中小企业市场和四、五级城市市场，都给予了极大的关注和热情，与此同时，由于提供商自身精力和资源方面的限制，合作伙伴在市场拓展中成为了重要的优势互补资源，如何甄选、培育、发展合作伙伴，成为多数提供商2005年渠道变革的主要着眼点。
总体来说，中国IT服务市场正处于快速发展阶段，用户对IT服务的需求越发趋于理性，要求日益提高，为了在激烈的市场竞争中取得一席之地，服务提供商纷纷进行各方面的服务创新和应对。IT服务创新提高了服务价值，为用户降低服务成本，提高工作效率，增加收益等等，提高了用户对IT服务的认知，进一步增加了需求性，从而形成一个良性发展的IT 服务市场，无论是对厂商还是用户来说，都是一个双赢的市场，最终形成一个和谐的IT应用环境。
阅读关于 IT服务 信息化 软件 的全部文章
