IT服务打造和谐应用

　　IT服务的用户认知度与各供应商重视程度

　　当今时代，IT服务的内涵已不再局限于IT厂商服务于最终用户的增值价值，并逐渐扩展为各行业、企业基于IT技术构建的高效率、高效益的服务模式。IT技术与服务价值的完美融合成为IT服务内涵的重要延展，“IT服务价值”这个始于IT产业的概念被时代赋予了贯穿于社会经济各领域的崭新内涵。IT服务，在打造和谐IT应用环境的道路上，机遇与挑战并存。

　　2005年8月16日，北京新世纪饭店，窗外是飘飘洒洒的秋雨，室内是高潮迭起的讨论。

　　在这里，由中国电子信息产业发展研究院(赛迪集团)、中国信息产业商会数字化(3C产品)产业联盟和中国信息化推进联盟主办，赛迪顾问股份有限公司和《中国计算机用户》周刊承办的“2005年中国IT服务年会”隆重举行。本次服务年会已是第八届，适逢中国IT服务市场进入高速增长期，服务创新和服务管理作为IT服务企业的核心竞争力，正越来越受到高度重视。

　　IT服务前景广阔

　　近年来，IT服务在中国IT产业的地位和作用越来越重要。中国电子信息产业发展研究院副院长徐晓兰女士认为，发展服务型经济日益成为世界各经济强国战略的重要组成部分，IT服务作为服务经济的重要元素，对社会经济发挥着越来越重要的作用。国务院信息化办公室综合司副司长辛仁周也提到，随着信息化进程的逐渐深入，IT服务业将得到进一步发展壮大。特别是经过近几年的发展，我国IT服务业的产业链逐渐发展完善，位于产业结构中各个层面的厂商数量急剧增多，企业的业务规模也比往年扩大了很多。

　　赛迪顾问的最新统计数据显示，自2002年以来，中国IT服务市场一直保持着快速、稳步增长的态势，2002～2005年的年均复合增长率超出25%，2005～2009年的年均复合增长率高达23%。到2009年，中国IT服务市场规模将达到1926.6亿元人民币，是2005年市场规模的2.3倍。未来几年，专业服务和网络服务的增长速度要高于传统的支持与维护服务，在整体服务市场中的比重，到2009年，也将达到80%以上。

　　规模化:一花独放不是春

　　IT服务市场的规模正日益扩大。根据赛迪顾问提供的数据，2005年第一季度中国IT服务市场保持两位数增长态势，市场总量达到162.17亿元，同比增长18.1%。这要求各厂商要随之扩大IT服务业务规模。如何保证在扩大规模之后，服务能力不打折扣，成为摆在各厂商眼前的一个迫切问题。

　　IBM是向服务转型的成功典范，在服务规模化、标准化方面已经积累了相当的经验。IBM全球服务部大中华区业务总监吕永琛把自己的心得感受拿出来和大家一起分享:“要提供高质量的服务，只靠人是不行的，我们需要的不是一、两个武林高手，而是一个出手都很准的团队。所以，工具很重要。在服务体系里面，如何建立呼叫中心的客服电话网络，如何管理客户的档案资料、提供一套完整的解决方案，进而精准地解决问题，这是服务的关键。”他以两句意味深长的诗来总结:“一花独放不是春，万紫千红春满园。IBM期待着有更多的公司完成向服务转型。”

　　同质化，标签化，还是行业化?

　　IT服务会不会同质化，一直是厂家和用户关心的问题。

　　联想集团副总裁王晓春的观点很明确:“IT服务不会同质化，因为服务的范畴太宽了，客户的需求是各种各样的，内容差异很大。厂商IT服务的目标也是不同的”。比如联想的Call Center既是高绩效的电话运营中心，也是一个高效率的业务指挥中心，已发展成为一个“双中心”，而王晓春希望它今后成为一站式解决问题的中心。

　　华为3COM全球技术服务部副总裁刘小兵也认为同质化应该是针对比较基础的服务。高端服务不可能同质化，因为高端服务从调研实施到用户需求都是不一样的。客户本身的需求不断变化，服务是最不可能同质化的产品。

　　用友高级副总裁章培林认为服务不太可能同质化，但是有可能标签化。“如果把服务看作一种营销的手段和口号，那各家看起来好像都是一样的。但那也只能是形似而神不似。因为从事服务的人都是不同的，服务时的态度、水平很难同质化，服务的过程是很难做到同质化的。”

　　吕永琛则提出了“行业化”的说法:“从服务提供商的角度来讲，后台的某一部分功能，比如说服务中心，是有可能同质化的。大家都是接电话、询问，这类型的服务有很大的相似度，有可能同质化，这会带来纵向的行业化。”EMC大中华区客户服务总监茅瑞祥没有对同质化说“不”:“从宏观来看，同质化是有可能的，大家都是以客户需求为基础的，但在这个前提下，大家怎么做文章，就要根据各自的特点来发挥了。”

　　机遇与挑战并存

　　赛迪顾问调查结果表明，用户对IT服务服务的认知程度逐步提升，现阶段大部分用户已经开始尝试理解和主动接受IT服务的价值和内涵。从供应商端来看，IT服务已经逐步从可有可无的业务上升到了辅助性或者关键性的业务单元。其中，用户对主机、外设、网络设备等硬件产品的支持与维护服务的价值认知度最高，这些服务内容也同样得到了供应商的高度重视。

　　赛迪顾问总裁黄涌认为，在快速成长的IT服务市场中，供应商与用户在对IT服务的理解上仍然存在较大的偏差，突出表现在应用软件服务、IT咨询、系统集成、IT教育与培训这四类服务上。例如，在实施之前，如何有效地诊断需求，缩短用户选型周期;在IT服务实施过程中，如何有效地控制风险和成本，如何加强实施过程控制和管理;在实施成功之后，如何有效保证的用户持续性应用，保护用户的既往投资等。上述问题不单单是供应商或者用户的问题，而是需要供应商和用户坐下来好好讨论，然后付诸实践的问题。