杨先生是某大牌软件商的华东区销售总监，因为说话时总爱冒几个沪味儿的洋词儿，所以同事们给了他一个绰号，叫洋泾浜。洋泾浜先生不但在软件销售方面是一等一的高手，在‘搞客户关系’方面也有不少绝活儿。因此，除了要带领销售人员打单，他还经常要为公司的客户服务人员“补课”。套用他在课堂上的话来说就是：“对付客户的技巧比对付技术故障的本领更重要”。你瞧，这会儿他正在给客户服务中心的电话接听员小姐们上课呢。
这些电话接听员小姐们的工作，主要是接听和应答客户的来电报修，她们的正式职衔是“客户关怀代表”，这据说是个“国际化”的称呼。
面对着一屋子的唧唧喳喳的小姐们，洋泾浜老师提高嗓门说：“经过上一季度的软件热销，我们已经预见到本季度将会有大批量的客户报修甚至质量投诉，大家可能又要抱怨客户火气大啦。今天我给大家介绍几个让减少客户投诉的实用技巧，可以使客户投诉率大大降低。大家可要听好咯……”
七嘴八舌的小姐们终于安静下来，接着，洋泾浜老师给大家介绍了几个处理客户投诉电话的实用技巧：
