2005年7月15日，“IT服务创新研讨会”在北京京都信苑饭店召开。本次研讨会为2005中国IT服务年会系列活动，由中国电子信息产业发展研究院(赛迪集团)、中国信息产业商会数字化(3C产品)产业联盟和中国信息化推进联盟(CFIP)主办，赛迪顾问股份有限公司和《中国计算机用户》周刊共同承办。来自政府、金融、电信、能源、制造、教育等行业的用户，以及IT服务专家、IT服务提供商，从不同角度讨论了对“IT服务创新”的认识。
市场需求催生服务创新
随着中国IT服务市场的发展，用户对IT服务需求增加的同时，对服务提供商的选择日趋理性，从而对服务提供商进行服务创新提出了更高的要求。
《中国计算机用户》周刊执行总编段总朝在致词中说，IT服务是“易碎品”，服务创新满意包括最终客户满意和内部客户满意。
赛迪顾问对全国31个省市企业用户进行的抽样调查显示，用户对IT服务商的服务创新满意度整体来说还不尽如人意。用户希望在服务方式、服务内容和服务管理等方面有更大的突破。
比如在服务方式上，企业用户对服务提供商的反应速度要求越来越高。以前，桌面系统或网络系统出现故障，可能要求服务商在24小时内解决，可现在，IT与企业战略结合越来越紧密，IT系统故障的容忍度可能只有几个小时，甚至几分钟。某些行业如金融、电信，哪怕是几分钟的故障，也是不能容忍的。比如7月12日北京发生ADSL大面积断网，对路由器设备提供商就提出了快速排除故障的需求。
EMC公司华北区客户服务经理李峻在演讲中讲了这样一个故事。河南的一个客户存储系统发生了故障，打电话给EMC要求立刻解决。可是当天北京飞河南的航班已经没有了，即使全天候的电话服务也难以顺利解决用户的问题。EMC技术支持人员利用电话帮助客户在半小时内安装了远程监控软件，然后利用这个软件在十分钟内排除了故障。“在用户对IT越来越依赖的情况下，服务提供商必须进行服务创新，才可以满足用户的需求。”李峻在介绍这个案例时这样说。
除了服务方式，服务内容以及服务管理也有待创新。扩大IT服务的产品范围，在解决方案上有所创新，降低服务成本，增强服务提供能力，这都是用户对IT服务提供商的迫切需求。用户的需求，IT服务市场竞争的加剧等多项要素，促使IT服务提供商实现服务创新。
服务创新创造服务价值
目前，中国用户对IT服务价值的认知还停留在较为初级的阶段，关注更多的是IT系统的可靠性和安全性，以及整体拥有成本的降低。但未来，IT服务将从股东、员工和客户等三大企业主体彰显其深层次的价值。
赛迪顾问股份有限公司计算机与软件咨询事业部副总经理、资深IT服务研究专家杨凯说，服务创新所带来的价值与效益将高于产品创新。对于股东来说，能够提高产出、减少成本、增加收益;对于企业员工来说，可以提高工作效率，将更多的精力专注核心业务;对于客户来说，可以简化沟通流程，更快捷地获取所需信息。
北京地方税务局信息中心副主任孙志远认为，IT服务创新对于用户和服务商来说是双赢的。对于北京地税来说，可以得到更好的服务，比如IT咨询、集成和运营服务，网络及软硬件维护服务;对提供商来说，也可以带来更多的市场机会。赛迪顾问预测，到2009年中国IT服务将达到1926.5亿元的市场规模，比2005年增长23%。
北京行政学院公共管理教研部教授、北京市社区建设领导小组专家组副组长吴刚博士介绍说，IT技术在政府部门的应用已不局限于电子政务，城市管理与公共服务也开始利用IT，这要求IT服务在数据库的分类和标准、地下公共设施管理信息系统、住宅楼宇与住户管理信息系统以及街面公共设施管理信息系统等方面创新。
与会专家指出，IT服务仍然存在一些问题，如IT服务提供商大部分都规模较小，在服务网络和渠道建设等方面存在很大局限性;IT服务与用户的实际需求结合仍然不够紧密，能够引领行业发展的主力服务提供商还较少;提供商的解决方案创新能力整体还比较低。IT服务提供商要想抓住市场机会，必须积极转变，从服务创新战略、服务思路到服务内容，都应该与用户的需求结合更加紧密。
用户访谈
要注重服务的细节
专程从石家庄赶来参加研讨会的任永建，对IT服务创新有着自己的切身体会。作为石家庄焦化集团信息中心主任，他从自身的经验谈了几点建议。“买了再好的产品，没有增值服务，也容易出现问题”，他认为，现在的一部分IT厂商在为企业提供产品时，过分关注价格，而忽略了对产品的服务。用户在应用过程中，当有问题出现而用户靠自身力量又无法解决时，厂商的服务提供不及时或是达不到用户的满意，用户就会对该厂商的产品产生不信任。
任永建说，在现阶段，用户购买产品时，直接打交道的更多是厂商的代理商，代理商水平良莠不齐，为竞争压低价格，后期的培训不及时，也会直接影响到服务效果。还有的代理商只注重公关，不注重服务。他举例说，自己单位用过的办公自动化软件运行2～3年也只是个空壳，工作流实施、审批等提高效率的东西一点没有，这都让用户感觉很失望。
随着中国IT服务市场的发展，用户对IT服务需求增加的同时，对服务提供商的选择也日趋理性，这就要求服务提供商进行多方面的服务创新。
“IT厂商要注重服务的细节”。任永建建议，厂商在IT服务创新上，应当将服务更加细化。以“便于选型”为例，企业选型时，一般需要报预算、报审批，所以IT厂商能提供方便的价格和咨询渠道至关重要。最后，他还表示，厂商在提高IT服务上不但要注重创新，还要注重服务的标准化。
独家报告
需求带动IT服务创新
2005年上半年，在中国政府有关政策的鼓励下和信息化建设浪潮的拉动下，中国IT服务市场保持着较快的增长态势。据赛迪顾问统计，2005年上半年中国IT服务市场整体规模达到335.8亿元，增长率达17.8%。
中国IT服务市场特点
在快速发展的同时，中国IT服务市场主要呈现以下四方面特点:
用户需求关注重点开始切入IT投资本质
2004年，经过十多年的发展，IT技术与传统业务之间的融合渗透日趋广泛，中国IT服务市场的用户也逐渐走向成熟和理性，用户关注的重点不再仅仅停留于硬件配置和项目价格等“初级要素”，而是越发关心IT系统与自身业务的无缝连接，关注服务质量以及服务投资回报率等，其评价标准将逐步切入IT投资的本质。
用户关注重点的变化，将会对IT服务市场发展产生深远影响，未来几年将逐步加大对软件与服务投资的力度。这对于向软件和服务转型的IT企业而言，无疑是一个利好消息。但这一过程也对IT服务企业的行业理解力和洞察力提出了更高的要求，从而将引发IT服务市场的深刻变革。
服务提供商融合技术与业务趋势明显，标准服务基础上推出服务促销
2004年，随着IT技术与用户经营业务之间的相互融合，IT技术已摆脱了作为简单通用工具的地位，成为再造业务流程、推动业务创新的重要工具。相应地，IT服务的核心任务将不再是多种软硬件产品的简单组合，而是要通过有机整合软硬件产品和定制化软件开发来推动客户的业务创新，打造竞争优势。在这样的背景下，对于IT服务商而言，必须将IT技术积累和行业知识积淀有机融合，才能为用户提供契合需求的高水平的服务。
经过发展，IT服务商已逐渐形成了一些标准价格的服务。为了提供销售，加快新服务的引入，加速人们接受新服务的沟通过程，服务商也推出了一些促销服务以吸引用户，刺激用户消费。促销对象不只限于顾客，也被用来激励雇员和刺激中间商。服务市场营销的促销目标和产品市场营销大致相同。其主要的促销目标是:建立对该服务产品及服务企业的认知和兴趣;使服务内容和服务企业本身与竞争者产生差异;沟通并描述服务带来的各种利益;建立并维持服务企业的整体形象和信誉;说服顾客购买或使用该项服务等。
中小企业市场潜力巨大
2004年，各大IT服务商在中小企业市场竞争激烈。我国共有302万家中小企业，占全部企业数的99%以上、国内生产总值的50%、出口总量的60%和税收的43%。今年中央财政首次安排中小企业发展资金5000万元，并把贯彻《中小企业促进法》、落实促进中小企业发展专项资金作为2004年度中央财政预算的重点内容之一。政府大力扶持中小企业的措施和市场经济的迅猛发展，使得中小企业快速崛起，同时也成为IT服务市场热点。
区域市场仍有开拓空间
目前，中国IT服务市场呈现不均衡的发展态势。华东、华北和华南三个区域市场在中国IT服务市场中所占比例近70%。县级以下的广大地区的市场以及西北、东北地区需求还远没被开发。2004年，IT服务商已着力向二、三级城市市场推进。
服务创新
通过以上分析可以发现，中国IT服务市场正处于快速发展阶段，用户对IT服务的需求越发趋于理性，要求日益提高，为了在激烈的市场竞争中取得一席之地，服务提供商纷纷进行各方面的服务创新。IT服务创新提高了服务价值，为用户降低服务成本，提高工作效率，增加收益等等，提高了用户对IT服务的认知，进一步增加了需求性。从而形成在创新中发展的IT 服务市场。
尽管服务提供商的服务创新战略在转变，服务创新思路越来越开阔，服务创新内容越来越充实，但还存在着很多问题。如，IT服务提供商大部分都规模较小，在服务网络和渠道建设等方面存在很大局限性;IT服务与用户的实际需求结合仍然不够紧密，能够引领行业发展的主力服务提供商还较少;提供商的解决方案创新能力整体还比较低等。
从用户的反应来看，用户对服务创新的各个指标离“满意(4分)”都还有不小的差距。通过调查发现，用户希望通过服务创新实现的需求倾向比较明显(见表)
未来IT服务市场规模预测
根据对中国IT服务市场多年的跟踪研究，赛迪顾问认为，未来几年，中国IT服务市场还将会继续保持高速增长的发展态势。中国经济的高速增长和中国信息化进程的纵深推进，以及加入WTO后面对全球竞争挑战后企业对于信息化建设更加迫切的市场需求，是拉动中国IT服务市场未来发展的重要力量。
同时，网格技术等新技术和集成化产品的出现和完善以及宽带互联网的普及，也将会对中国IT服务市场的未来发展产生深远影响。
综合多种因素对中国IT服务市场产生的影响并借助现代统计分析工具，赛迪顾问预测，未来五年中国IT服务市场将会以23.0%的年均复合增长率增长，到2009年整体市场规模将达到1926.53亿元。(文/赛迪顾问股份有限公司 杨凯)
厂商专访
构建创新的服务模式
信息生命周期管理(ILM)是保护用户数据非常有效的一种管理模式。目前，很多存储方案提供商都在提倡这一概念。作为最早提出ILM的厂商之一，EMC无论是产品技术、解决方案，还是服务，都紧紧围绕ILM展开。
当服务以ILM为核心时，自然就与传统理念产生了巨大的差异。EMC华北区客户服务经理李峻在IT服务创新研讨会上谈到，建立在ILM基础之上的EMC存储服务颇具创新性。比如其业务连续计划的管理服务、数据删除服务、主动性维护服务等，都是EMC突破传统模式独创的新服务，也是用户过去没有接触又特别需要的切实服务。
EMC存储服务独特之处不仅体现在创新上，还体现在换位设计上。即现在的存储服务提供商都设计几套服务方案供用户选择，而EMC的存储服务却没有设计固定方案，而是换个角度，站在用户的立场，根据客户的需求量身定制，最终实现最大化降低用户风险，最大化发挥存储系统的价值。
那么，EMC的存储服务体系到底是一个什么架构呢?据李峻介绍，EMC的存储服务体系由3部分组成。
第一部分:规划
信息存储成本占IT总预算的17%到20%，其中，劳动力成本几乎占总存储成本的40%。因此，不难理解CIO和其他主管人员都在期望他们的存储解决方案投资，能带来实实在在的投资回报。而得到应有回报的前提是做好规划。
在介绍EMC的服务规划内容时，李峻谈到，EMC的存储基础架构规划主要包括:提出合理化的存储环境调整方案;条理清楚地列出使用新的存储解决方案所基于的成本/效益方面的理由;设计并构建一个利用自动联网存储所带来好处的、集成的存储基础结构，进而整合资源，提高存储系统应用质量。
信息对用户的业务来说是一项战略性的资产，但是它的数量会迅速膨胀，而且其价值会随着时间的推移而变化，这给有效地进行信息管理和存储资源的管理带来了巨大的挑战。
第二部分:构建
为了快速达到用户预期目标，通过行之有效的做法、科学的框架和系统的自动化，EMC可以帮助用户设计优秀的存储系统，使应用风险减至最低而存储收益最高。
“EMC在帮助用户存储系统构建和实施方面，提供3种服务。”李峻介绍说。
第一种是网络存储服务。该服务可确定满足用户业务需求的最佳网络存储环境，并通过整合存储资源来简化IT管理，降低总体拥有成本。
第二种是存储软件服务。该服务可以根据不同的用户定义不同的需求，并部署功能，以满足并超过服务级别协议要求。
第三种是业务咨询服务。该服务可将EMC的平台、管理软件、复制工具和高级自动化功能，转化为看得见摸得着的业务利润;优化生产力、增加业务灵活性、提高信息防护水平;创造并利用新的增收机会。
第三部分:支持和管理
EMC为用户提供了全球教育的技术培训和认证专家计划，同时，配备了EMC 技术解决方案专家，专门为用户的动态存储基础结构进行现场管理。此外，EMC还提供了派驻服务和存储托管服务，帮助用户进行日常操作维护和优化，以获得最高的投资回报。
用户常会遇到突发事件，为了在突发事件影响到企业之前检测到、报告并予以解决，EMC提供支持和呼叫总部功能，以及通过Web上的SupportMate、电话以及安全外部网站点 Powerlink，帮助用户及时解决问题。
“在存储领域，当服务成为用户降低运营风险、提高应用效率的众矢之的时，EMC当仁不让地再一次冲到领头羊的位置。”李峻表示。(文/本刊记者 李玮)
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