信息咨询商品质量是提高信息咨询企业整体竞争力的关键部分，有力的质量管理将保证信息咨询企业在激烈竞争的环境中处于有利的地位，还能保持可持续发展的趋势。目前，由于信息咨询企业不断提高自身服务的质量，对获得和保持良好的经济效益，保持良好的信息咨询企业形象是很重要的，因此"以质量求生存，以品种求发展" 逐渐成为信息咨询企业的经营方针。但是，由于科技的发展以及信息咨询工作本身的复杂性使用户不能只通过简单的验收来确保获得信息咨询的满意程度。
笔者认为，有必要借鉴ISO9000标准为信息咨询企业提供一种质量控制的有效证据，并形成一种质量管理方法或程序以保证服务质量，不断提高用户的满意程度。本文将从管理职责和质量体系结构入手，探索一种包括信息咨询服务质量方针﹑质量目标﹑信息咨询服务规范以及服务提供规范﹑信息咨询服务过程质量控制等方面的信息咨询服务质量管理与质量改进方法等方面。
一﹑信息咨询质量管理的关键因素
信息咨询企业要进行质量管理，应该明确"管理职责﹑人员和物质资源﹑质量体系结构" 这三方面的内容与联系。然而，只有这三者之间相互配合协调时，才能保证用户取得满意的结果。关系图1如下：
(图1 质量管理的关键因素图)
其中，管理职责是信息咨询企业领导者制定出使用户满意的方针，包括服务等级﹑质量目标以及实现的措施等。它的成功与否主要取决于领导者对质量体系开发和有效运行地负责程度；人员与物质资源是指为实施质量保障体系并达到质量目标，信息咨询企业领导者应提供足够的﹑适当的人力和物力资源；质量体系结构是指信息咨询企业应开发﹑建立﹑成文﹑实施并保持一个质量体系，作为能够实现规定的方针和目标的手段。
二﹑信息咨询服务的质量方针和目标
质量方针是指由信息咨询企业最高领导者正式颁布的本机构的质量宗旨和质量方向。一方面，它可以提升机构形象，增强用户信心；另一方面，它可以使机构内各层次信息咨询人员清楚地了解领导者对质量的态度，从而将其贯彻到自己的日常行为中。质量方针包括：(1) 质量第一，以质量为中心，不断完善和改进信息咨询服务；(2) 专业化，即明确信息咨询服务市场，力求服务内容与手段专业化；(3) 权威化，在信息咨询领域具有权威，提供的信息服务具有不可替代性；(4) 超值，用高质量的信息咨询服务赢得高效益。
质量目标主要指"用户满意率100%、信息咨询项目运行成功率100%" 这两个层次。
三﹑信息咨询服务过程的质量管理步骤
