中国有四大菜系川鲁苏粤，做法有煎炒烹炸，而今天DF化妆品常务副总袁明健却不知道该如何搞定桌上的“螃蟹”。为了管理好客户，半年前公司就立项CRM，不久前，几位得力干将拿出了调查报告，但结果令他大为惊讶，方案有两种，涉及三种类型CRM产品，而且都极具说服力，让他很难定夺。“CRM可以解饿，但不容易吃更不容易消化。”
争论的焦点集中在两方面，一种主张做大，一种认为现在能用就行。后者要实在，DF业务发展后，各地经销商越来越多，以前的营销方式要随之调整，不能再是经销商要多少就给他多少，他的信誉度、回款情况、是否主推你的产品等等细节都要管起来，于是有人给了明健一叠SFA资料。但这种做法被更多的人认为是短视，他们认为在DF上马全套信息化是方向，先进的ERP管理内部资源，通过与CRM整合发生作用，就连现有财务系统也应该迁移到未来的大系统中。同时老板也不止一次提醒过他，服务形象一定要做好，产品上印的800电话不能只是个摆设。
抉择都是痛苦的，尤其是战略性的。来自各方的观点都没有错，也都不相矛盾，关键是袁明健明白资金和经历都是有限的，路要一步步走，有长远眼光，也要有短期目标，否则远见会使自己寸步难行。其实和袁总一样的老总有很多，明知好吃，但面对众多的CRM吃法无从下嘴，嘴张着很艰难也很累。其实也不难，只要我们认真看待一下这市场……
不同企业或同一企业的不同发展阶段，对CRM整合应用有不同的要求，表现在软件类型上也就有非常大的差异。当前市场CRM软件产品类型，大体分为四类：呼叫中心Call Center、分析型CRM、销售能力自动化SFA和大型企业CRM。这些不是割裂的四块，在某些企业中，可能会同时存在，或产生交叉。对于企业家，当你认识到CRM的力量后，还必须学会从中选择适合自己的类型，否则不是失败，就是在自身还不需要的时候，浪费过多的资金。
CRM软件正在走向市场细分，这不是厂商搞出来的噱头，而是CRM供应商充分贯彻CRM理论的结果——从客户角度出发设计CRM软件。
Call Center——呼叫用户和自己
前几年电信曾搞过“客户满意100”活动，当时96、97年，国内电信用户对中国电信非常不满，收取很高的初装费，而服务又特别的不好。做了活动后，发现客户满意度提高很多，但活动一停，满意度又马上降下来，很显然不能天天搞活动，因此如何将“客户满意100”固化下来成为一个很大问题。1996年中国电信开始在全国范围内建设Call Center 189、170等等。“不过建立什么CRM，什么呼叫中心，这些概念当时还没有”合力金桥副总经理曲道俊回忆，当时电信领导脑子最初的想法只是上一套客户服务中心来提高自己的客户服务质量。98年3月15日北京电信开通的189后，提供的服务也是一种被动的接受，但在当时，对电信自身的服务提升帮助非常之大。让一个电信用户，在任何时间，任何地点，最快地找到电信，189帮用户和电信之间建立了沟通渠道，用户从电话线一端感到了运营商的关怀。曲道俊在呼叫中心方面从事过多年工作，他认为目前的呼叫中心有两类，一是Inbound，一是Outbound。现在Inbound方式的呼叫中心已经相当流行，很多企业都开通了800客户问询电话。一些大众产品制造商，它们产品通过渠道代理，不直接面对客户，如何了解客户需求？售前/后服务如何更贴近最终用户？Call Center起着越来越重要的作用，功能上也有了大发展。在联想，用户拨入800，服务人员电脑上立刻显示出他上一次拨入的情况，用户资料、机器配置、维修情况……一旦当前技术人员无法解答，问题被立即转到更高级的技术工程师处……可以看到，全过程客户服务不是一种盲目的解答过程。而且被动的呼叫也在为联想抓住客户，如果是一个潜在客户，资料立即会被销售人员拿到，进而变为一个销售机会，系统反映出的问题也会指导新产品开发。
在几年前，联想模式如果出现在一些老总眼中还非常惊讶，而现在已经非常平常，南京招商银行的信息主管生动的表述过Inbound的作用，Inbound一般不会带来直接的经济效益，但在解决企业服务形象，减低服务成本起到相当大的作用，这种隐性价值是非常大的。
作为协作型CRM，Inbound方式的呼叫中心的一个重点就是让客户，在任何时间，任何地点，都能最快地找到企业。反过来，如果企业要找客户，也可以通过Outbound主动出击。在北京有这样一家生产“尿不湿”的小企业，在起步时非常艰难，当时老板没有钱用于铺设末端零售商和广撒广告，显然零售商不会帮他主推产品。最后他选择了Outbound Call Center方式，与几家医院妇产科联系，得到新生儿家庭电话，于是别人喜得贵子的同时，会得到他们衷心的祝福……在用户最需要的时候把产品摆在用户面前，营销效果当然非常好。Inbound降低售后服务成本，而Outbound真的可以为企业带来利润。
接入技术的发展，Call Center内涵也有了很大发展，电话、E-mail、Web……以及将来的交互式电视，都可以作为呼叫中心的接入方式。就是说在任何地点，采用任何方式找到企业。
分析型CRM——汇聚数据分析未来
找寻不相干的两种信息之间的联系，正在帮助着服务企业挖掘新的商机。国内一家商业银行老板曾让下属做过这样的分析，对经常去高档保龄球场所使用信用卡消费的2000名用户资料进行分析，最后发现年龄主要集中在25到35，收入在某一个档次的非常多，于是从银行客户数据中找寻具有这两种特性而又从不去或很少去高档保龄球场消费的用户，或者不用信用卡消费的用户找出来，最后挖掘到7000人，于是打电话给他们，通知他们在什么时间去保龄球馆用信用卡消费可以得到哪些优惠，结果在过后的几周内使用信用卡在高档保龄球场的数量大为增加。表面上无任何内在联系的事情，如果有适当的命题或者主线联系在一起，其实就表征着很多事物行为。对于商业零售领域、证券、金融就是巨大的商机。到目前为止CRM最经典的案例——沃尔玛Wal-Mart的6：1搭配“啤酒和纸尿裤”就是这样。在沃尔玛Wal-Mart数据仓库每时每刻都在记录着销售信息，每个消费者的采购行为都被记录下来，根据这些大量数据，系统会分析出大量有意思的销售结论，从而出台一些策略。很多销售行为不再是随机的，或是几个“天才”拍拍脑袋想出的点子，一种饮料你需要找到的不是1年中卖掉多少，事实上每个月的量，每周的量，每个周4的总量，每天中午12：00到下午2：00的量等等这些数据仓库都可以轻松的提出来，用这些数据做几张表，你就可以知道明年应该在哪个月份推出一些促销，应该将有限的一线促销人手在每天的什么时候交接班等等，科学化的决策依据正在帮助零售业和上游汽水厂商制定自己的生产、销售。
