题记：本文系作者对中国呼叫中心产业目前的发展状况做了认真分析和思考以后，首次创新性地提出呼叫中心产业即将因客户需求链客观要求而将跨入一个全新时代所应具有的特征，相应观点均属于作者个人的一种预测。至于这一时代到来的时间，则仰仗各位业内人士的推动力度和市场的接受与认可程度。
呼叫中心技术自上世纪90年代引入国内以来，经过了十年左右的发展，国内呼叫中心产业从无到有、从无序竞争逐渐到目前正在形成呼叫中心产业链间的有序竞争。一个个健康有效的呼叫中心产业链的形成，标志着整个呼叫中心产业即将跨入一个全新的时代：呼叫中心产业链的整合完成并定型、供应竞争由单个厂商之间进行变成为各产业链之间展开、客户更容易获得满足自己所需的各项服务。
当前，呼叫中心产业中各环节都将面临新的挑战，即如何综合自己上游厂商的上游厂商、上游厂商、互补厂商和下游厂商的各自优势，形成一个合作稳定和能力全面的呼叫中心产业链，才能在同其他对手的竞争中获胜，最后真正满足客户所期盼的综合需求。
呼叫中心产业从诞生到现在，为什么会即将进入这样的一个全新时代呢？
一、Why：从企业的需求出发看呼叫中心产业链的成因
目前呼叫中心的建设主要有两种类型：新建和改扩建。企业在不同情况下会有不同的需求，同时面临不同的难题。
一般来讲，新建呼叫中心的企业相对来讲对呼叫中心接触不多，对呼叫中心的概念和作用了解有限，对建设一个成功的呼叫中心的步骤了解不多。呼叫中心的改扩建有多种原因触发，比如业务出现了新情况新问题需改建、业务发展太快需要扩建或合并、前面交了学费建设不成功重建(此种情况不少发生，甚至到2-3次的都有)等，这时企业虽然对呼叫中心有了一些认识，但此时面对的问题要比新建时复杂的多，既要考虑新的需求和变化，又要考虑原有系统的利用，还需要更细致和更专业的评估与改进建议。
对企业新建或改扩建呼叫中心的过程分析后，大致可归纳为如下图所示：
从以上的过程分析来看，无论新建或改扩建，企业都需要学习呼叫中心理念并加强认识、经过可行性研究、现状评估整理出需求、进行呼叫中心的战略规划、设计建设方案、进行招投标确定系统集成商、考虑项目实施策略和方法、建立或改进运营管理和系统维护的体系等。
这一过程实质上体现出了企业在建设呼叫中心生命周期不同阶段对应的需求，从而形成了一个需求链：理念传播与培训、成功案例经验分享、协助可行性研究、需求整理、呼叫中心整体规划(客户战略、技术规划、投资规划、建设进程规划等)、方案规划设计、招投标协助、项目实施咨询、运营管理体系建立、维护体系建立、现状评估与改进咨询等。
呼叫中心需求链涉及到运营管理、理念培训、IT设备选型、技术方案设计、项目管理等诸多方面的问题，目前企业一般不可能找单一家厂商就可以解决，而需要在每个环节去寻找不同的供应商。由于企业技术管理人才缺乏、对呼叫中心行业的了解有限，接触这么多环节往往会非常麻烦，单单这么多设备是否能集成起来就会是个很大的问题(另外成本高再所难免)。此外，还可能遇到运营管理和培训太过于理论化，与集成起来的IT系统根本无法匹配起来等问题。
