在处理拨入客户询问方面，该套件将Avaya的专利技术--预见性路由技术--应用于所有多渠道通信。除了以前的电话呼叫，客户还可以通过电子邮件或Web进入联络中心。这种路由技术使企业能够通过对服务水平、历史交易和业务代表的工作现状进行评估来预见所拨入客户的需求，从而为每个客户搭配最合适的业务代表，使企业能为更多客户提供高效服务。

　　例如，系统收到客户通过电子邮件发送的请求时，将依据电子邮件地址、生成事件及与企业客户服务目标的关系来分析该请求的紧急程度和服务水平需求。系统将该需求与其它通过各种渠道收到的请求进行比对以确定其优先级，同时确定合适的业务代表，以提供最佳的响应模式。这样可确保最大限度地增加与每位客户进行互动的机会，提高每一个业务代表的工作效率。

　　在外拨销售呼叫(Outbound sales call)方面，通过对外拨呼叫进行实时和历史监控，Avaya能够帮助联络中心管理业务优先级, 同时又符合新的法规需求。Avaya Customer Interaction Suite还促进业务代表和客户之间及时和成功的互动。 这些关键功能可使公司的销售机会得到优化，最大程度地从每一个客户关系中受益。

　　此外，Avaya Customer Interaction Suite还提供增强的可扩展性和互操作性。在可扩展性方面，它可为联络中心管理员提供基于软件的自助服务平台，能在更高容量的可堆叠行业标准服务器上运行。在提高可扩展性的同时，该套件还支持XML语音和IP语音应用，使企业能够降低设备、集成和管理成本，从而更加经济高效地扩展自助服务功能。另外，该套件可支持IBM AIX?操作系统，包括IBM WebSphere应用服务器和IBM DB2 Universal Database。