在互联网上，人们把某种黑客攻击方式形象地称作“低速洪水攻击”——绵绵不绝。不锋芒毕露但非常有效，再坚固的安全系统也会被冲出破绽。

　　腾讯(700.HK)最近风传惊现黑客魅影，其服务器系统一度于10月16日开始陷入瘫痪状态，直至17日晚24点左右才基本恢复，波及数百万用户。

　　至今各方面专家仍在严密监视。腾讯方面说，“仍有可能出现波动”，而且声称事故原因尚未查明，但对外界传言的“黑客攻击说”未置可否，希望外界耐心等待调查结果。

　　事故发生后，不少腾讯用户致电腾讯客户服务中心或在网上发表意见，希望腾讯能作出合理解释并给予适当补偿。

　　腾讯客户服务中心(CALL CENTER)一度话务员全忙。这如同另一种意义上的“洪水”，对腾讯进行着技术之外的考验。

　　然而，洪水冲刷之下，裸露的不仅是腾讯在技术系统上的伤口，还暴露出腾讯在应急机制方面的严重不足。

　　用户利益至上﹖

　　10月16日、17日恰逢周末，作为腾讯主体用户的学生群体在这个时间大量地涌向电脑用QQ聊天和游戏。

　　然而突然掉线(无法与服务器建立连接)让他们开始烦恼，稍后上网的人终于发现，同类软件如MSN MESSENGER、网易泡泡等并没有出现类似问题。

　　湖南一家网吧的网管表示，他当时以为是软件之间有冲突，便将几十台电脑的QQ软件全部卸载后重新安装，结果发现自己白忙活了一场。此外，那天网吧的生意也差了很多。

　　还有网民表示，由于没有收到腾讯方面的任何通知，他首先怀疑的是自己电脑系统有问题，于是格式化后重新安装，“折腾了很长时间。”

　　由于正常的服务器维护都会提前收到通告，业界不认为，这已经算是一次事故。

　　一名大学生抱怨说，自己利用周末在网上和女朋友聊天，但在这次事件里受到了“沉重的打击”。

　　除了抱怨浪费了时间和精力，还有部分用户声称“损失很多”。由于腾讯QQ提供了“群”和“讨论组”等功能，有些QQ会员用户将QQ用作商务用途，在上面联系业务。对于他们而言，商业损失就更大了。

　　到目前为止，腾讯方面未给出损失报告。据专业人士估计，损失可能还包括少数用户的资料破坏或丢失。

　　作为一家有影响力的互联网服务提供商，腾讯提供的主要服务是腾讯QQ(一种网络聊天系统)、QQ游戏及其它相关增值服务。

　　根据腾讯官方提供的数字，腾讯QQ注册的有效ID号码超过1亿，最高同时在线人数在今年9月份突破700万，是国内当之无愧的最大即时通讯软件服务提供商。

　　庞大的用户群体给腾讯带来了巨大的财富，今年6月16日腾讯控股在香港联交所正式挂牌交易，根据发行价3.70美元计算，腾讯拥有62.2亿港元的市值。

　　然而大量的用户犹如腾讯蓄在高堤后的水，给筑堤者以无时不在的考验。正是因为用户数量增长太快，腾讯无法承受服务器方面的费用增长而一度停止免费注册。

　　通过收费会员制，腾讯逐步开始了其利用用户资源赢利的必经之路。腾讯的小企鹅(QQ的卡通形象大使)从免费转变为收费服务，这一步跨越意味着免费用户已经是消费者，可以对小企鹅有所要求了。但是，类似上述服务器中断事件造成的损失，腾讯该不该承担相关责任呢？

　　不能承受的责任？

　　腾讯用户能获取解释的途径主要是腾讯网站和客户服务中心(CALL CENTER)。

　　记者分别于10月17日和21日以用户身份致电腾讯客户服务中心，第一次得到的答复是，“电信网络出现问题，腾讯正在和电信部门合作解决问题。”在第二次得到的答复中，对于记者提出的用户补偿问题，客户服务中心人员表示“没有”、“没听说”。

　　在腾讯的两个官方网站上，只有WWW.QQ.COM在首页不太起眼的位置有一个《通信网络故障维修进展通告》。

　　腾讯的主要电信合作伙伴深圳电信作了一次“挡箭牌”。腾讯的通告一开始明显将责任推到“电信”头上，但后来在措词上，悄悄将“电信设备故障”改成“通信设备故障”。

　　中国电信的一位姓郝的经理表示，这种现象经常发生。前不久上海某著名在线游戏运营商在软件本身出现设置缺陷时，也以“网络波动”为借口。但这些公司毕竟是电信运营商的客户，在影响不大的情况下，电信运营商也不会纠缠此事。

　　深圳一家网络游戏运营公司的CEO也承认，在服务器由于负荷过大而不稳定时，业内习惯于向消费者解释为网络问题，“这样消费者会心里舒服些。”

　　腾讯公关部这段时间似乎也并未“严阵以待”。腾讯公关部经理杨益20日左右在外地出差，媒体的采访要求一概被转给媒介高级经理毛锦洪。同时负责对外界披露信息的还有投资者关系部总经理陈慧芬。

　　在毛锦洪和陈慧芬互相“踢过皮球”之后，最终决定由毛锦洪接受采访。记者提出可以对事故原因避而不谈，希望能了解腾讯在事故发生之后应急机制是如何运作的。但毛只是反复重复通告上的几句话。

　　毛锦洪希望记者“不要听信外界的谣言”，表示会在事情调查清楚之后正式向用户和新闻界披露。但对于用户补偿方案，腾讯方面似乎还未考虑。

　　上海市一位张姓律师认为，对于互联网企业应对消费者承担多少责任及如何承担的问题，目前尚无一个成型框架。

　　首先，互联网用户有小额消费的特点，在权利保护方面会担心得不偿失；其次，缺乏、明确的有关法规也使“权利保护”缺少了法律依据。

　　他认为，根据腾讯此次事件的特点，无论起因如何，腾讯应该负相应的责任。但由于所谓“感情损失”之类的损失无法认定，因此腾讯所能做的是根据事故的持续时间作出补偿服务时间、致歉以及修改服务流程等。

　　他认为难点可能在补偿方面。由于涉及到几百万用户的损失程度并不一致，腾讯必须在不作实质性补偿、适度补偿与超额补偿这几者之间作出利益最大化的选择。这种选择关键在于腾讯如何看待短期利益和长期利益。

　　从腾讯股票在香港联交所的表现来看，16日后股价并未由于此事件有明显波动。与网络游戏采用计时收费不同，QQ的收费通常采用包月的方式。一天的服务停顿不会影响到现时腾讯的收入。

　　一位游戏平台公司的营销经理认为，如果此事影响到用户对腾讯几种付费服务的购买，甚至影响到对即时通讯软件的取舍，那么腾讯的损失就能从报表上看出来。