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论坛背景 |
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主办单位：
联想（中国）公司
协办单位：
客户世界机构
（CCMworld Group）
天极网chinabyte
独家网络支持
支持单位：
·信息产业部呼叫中心
标准指导委员会
·中国电子商会呼叫中心
·客户关系管理专业委员会
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参会对象 |
总经理 总监 高级经理等企业高管
呼叫中心总监
呼叫中心运营经理及业务职能经理
关注呼叫中心发展的企业内部高管
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会议咨询事宜 |
敬请致电：
联想（中国）公司 黄炎 huangyand@lenovo.com 010-58866535
客户世界机构 任一琼 renyq@ccmworld.net 010-84241978-84
备注：主办及协办单位对本次活动保留最终解释权
报名网址：www.LenovoCC.com, www.ccmworld.net
专题制作：刘勋
联系电话：010－82657868－618 | |
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会议议程安排 |
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| 2005年9月9日 （星期五） |
| 8:30-8:50 |
嘉宾签到及早茶 |
| 8:50-9:00 |
主办方致词 |
| 9:00-9:45 |
第一讲 |
呼叫中心业界最新动态及未来展望
呼叫中心自上世纪90年代引入国内以来，经过了十年左右的发展，国内呼叫中心产业从无到有、从无序竞争逐渐到目前正在形成呼叫中心产业链间的有序竞争。一个个健康有效的呼叫中心产业链的形成，标志着整个呼叫中心产业即将跨入一个全新的时代… |
| 9:45-10:30 |
第二讲 |
呼叫中心运营管理框架
呼叫中心不知道如何管理？呼叫中心的成本一直在下降吗？如何保证呼叫中心的服务、质量、满意度同时在上升吗？如何优化呼叫中心整体构架以保持不断的发展？如何超越成本和满意度的天平，优化呼叫中心整体框架，达到提升服务降低成本的目标… |
| 10:30-10:45 |
早茶及自由联络 |
| 10:45-11：15 |
专家研讨：呼叫中心的数字化绩效管理
如何建立合理而又平衡的指标体系，提升客户满意度而成本又不断降低？如何从现有的数据中分析出呼叫中心哪些地方出现了问题？各种数据的获得和分析方法都一样吗… |
| 11:15-12：00 |
第三讲 |
品质管理在呼叫中心的应用
品质管理是影响呼叫中心的成功与否的至关重要的一部分，作为企业的呼叫中心，必须有一套行之有效的品质管理的流程和方案… |
| 12:00-13：30 |
午餐 |
| 13:30-14：15 |
第四讲 |
客户服务中的流程管理
目前的呼叫中心和CRM产业而言，缺的不是系统，而是流程，特别是流程的规划… |
| 14:15-14：30 |
下午茶及自由联络 |
| 14:30-15:00 |
第五讲 |
| 2005年中国客户关怀标竿企业评选阶段介绍 |
| 15:00-16:00 |
专家研讨：呼叫中心成本控制
带来的是客户满意度和忠诚度受到影响，从而影响公司的利润。这一点很难用数字证明，但是极可能发生的。所以作为客服经理，有很重要的一点就是怎样让员工愉快的工作，这样才能给企业带来真正的低成本… |
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会议结束 |
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