参加主题CRM的讨论
CRM


与ERP相比，CRM在功能上与行业的相关性更强，在CRM应用软件选型过程中，如何根据行业特点明确CRM系统的支撑重点?如何根据CRM系统的不同特点确定大的系统类型和选型方向?
虽然CRM的经营理念和运作体系自20世纪90年代以来迅速被企业界所接受并在大企业得到广泛应用，但是，占企业总数95%以上的中小企业如何有效地应用CRM却是一个非常重要的研究课题。
2008年7月10日，“2008 SaaS 在中国”——第二届中国软件运营服务大会在宁波开幕。以下是甲骨文CRM On Demand 大中国区业务发展经理邵扬在“SaaS的商业模式创新”分论坛所做的主题演讲实录。
据最新一份调查报告，欧洲企业未来将提高在软件方面的预算，其中包括商务智能、企业资源计划等领域。
客户是企业生存与发展的命脉，因此企业管理人员总是思考着该如何满足客户的各种需要。但根据Ventana Research所发布的报告，只有一小部分企业成功做到了对客户体验保持专注。
少量的客户数据不足以提供有关客户偏好和消费的真实、实时的信息。从客户数据的来源来看，客户数据有一部分可以从企业现有的操作型系统获取，如ERP、SCM、HR系统但这对有效的客户智能实现是远远不够的。
Oracle托管型CRM助力晶门科技搭建国际领先客户管理平台，Oracle以SaaS模式帮助企业加速销售、改善营销并提供一致的客户服务。
我国中小企业地域分布广、涉及行业领域众多，无论是地域性，还是行业性IT需求都可以用单独的视角来分析，再加之我国中小企业的发展又呈现出迅猛和个性十足的特点，由于出身的不同、优势的不同、企业高层对于未来规划以及环境的感受不同，以及发展阶段的不同，使得IT应用在需求不断提升的基础上更是呈现出了千差万别的格局。
CRM项目的收尾工作虽然没有向前面的流程重组、需求调研那么重要，但是，这项工作直接关系到CRM系统日后的维护。
CRM的名声在最近几年中遭受打击已经不再是秘密。许多企业在鲁莽的90年代配置了它们的第一个CRM产品，那时预算就像预期的那样夸张。
2007年8月份，企业一把手为了改善企业管理，提高客户满意度，决定在公司内部实施CRM项目。但是，公司在CRM软件选型时，做出了一个错误的抉择，正是因为这个错误的选择，差点葬送了我CIO的前途。
大部分实施CRM的公司皆会斥费巨资来购买软件，进行用户培训，聘请外部顾问，进行没完没了的座谈会。结果却发现，相比6个月之前，他们的客户忠诚度依然在原地踏步。他们把主要的精力与时间都投入到了CRM上，所谓顾此不彼，客户服务质量在原地踏步也是情理之中。
你可能曾经遇到过这样一个共同的难题：你打算投资于CRM应用，但不知道是采用托管解决方案还是预置解决方案。下面就介绍你如何才能帮助你的公司做出最合适的CRM选择。
只有通过管理与系统结合，才能把一些业务问题消除在萌芽状态;在CRM项目上线的时候，项目的实施效果才有所保障。
基础的互动语音识别(IVR)是被用来记录语音提示，指导主叫者通过电话键盘来输入选项与信息。它只适用于最简单的交易。随着企业的成长、规模的扩大，以及产品种类的增多，一味依靠自助式IVR菜单只会让客户对层级结构复杂的菜单系统不胜其烦，最终选择退出自助流程，转接人工坐席。
CRM已算得上软件业里的一个新行当了，那么其确切定义究竟该是什么呢?这是一种商务策略，用于围绕客户事项来组织企业，对以客户为中心的行为提供支持，将从客户到供应商的商务流程连成一体。
随着Alibaba的上市，B2B上市阵营中已经有环球资源、EBay、慧聪网、网盛科技、和Alibaba等。B2B网络公司的资本化运作的结果必然使行业的聚集度更快地提高，终将形成综合性网站2-3家、各行业垂直网站分别在2-3家的格局。
无可争议，CRM是当前最为实用的技术之一。不少厂商纷纷在他们的产品中添加各种功能，以求在同质化的竞争中脱颖而出。然而，大多数公司只会使用到这些功能中的一小部分。根据相关统计，以下十大功能是企业使用的最少的。
我所接触的CRM厂商曾多次提及机会关系管理(ORM)。请问什么是ORM?它能给企业带来哪些价值?
企业管理者希望实现他们梦寐以求的“零库存”，保证物料供应和产品分配的顺畅，实现利润最大化。怎样才能做到“零库存”?专家告诉我们，实现“零库存”，将以打造一个信息密集型企业为代价。
有人说企业经营的目的在于追求利润，著名的管理学大师彼得德鲁克先生六十年前便指出：“经营的目的应当是开发客户，而且应当把利润看做维持企业稳定运作的费用”如此看来中小企业的成败关键便在于老板开发和留住客户的能力，也就是说中小企业成败的关键在于客户管理，其中也包含了客户经营的含义。
于保险企业而言，应用数据挖掘中的价值分析、轮廓分析及RFM分析等技术，可以实现将其庞大的客户资源进行分类，并能准确地分析其构成，挖掘出客户潜在的需求，并更好地为客户服务。
在保险行业，泰康保险公司的信息化建设一直走在前列，是国内第一家实现了全国大集中的管理模式的国内寿险公司，也是国内第一家引进了国外先进寿险软件包的国内寿险公司，并率先建立了针对客户网上投保平台──泰康在线。
为中国发展较快的几家保险企业之一，金融保险企业的信息化也如润物细雨在不知不觉的改变着太平洋保险公司。近日，中国太平洋保险公司北京分公司再次向联成互动公司购买使用授权，扩大其SFA的应用。此举表明，保险企业的信息化工作已经迈上了一个新的高度。
在你的企业中，谁负责备份数据库?如果他缺勤或不在办公室，谁来接替他的工作?多久做一次备份?用何种方式进行备份?备份储存在哪里?储存位置或媒介是否安全?
由于处于市场的启蒙教育阶段，所以现有的SaaS服务商鱼龙混杂，群雄逐鹿。可分为以传统管理软件厂商的金蝶、用友、金算盘等，还有以互联网服务为主的阿里巴巴、铭万等，最后是模仿Salesforce专注于CRM服务的XTools、八百客等。
面对如何发掘客户信息的潜在价值，如何为客户提供差异化的个性服务等问题，CRM再次成为银行业的关注焦点。“不了解客户的想法，盲目地推出新产品，结果只能是铩羽而归。”
数据显示，在北美和欧洲企业中，SaaS正保持着两位数的增长势头。其中有近三分之二的公司表示早已使用，或正计划使用SaaS解决方案，而SaaS型CRM占比已达36%。
近年来，中小企业蓬勃发展，许多成长型中小企业逐步成为市场的中坚力量。然而在日趋激烈的竞争中，中小企业的成长道路也是步履维艰，在不同的发展阶段都会面临成长瓶颈和市场竞争压力。 　　SaaS的应用为中小企业信息化提供了更为有效的捷径;更为低廉的费用以及灵活的付费方式减轻了中小企业的资金压力;日益完善的网络环境和技术保证了信息化的有效性和安全性;专业的服务提供商保证了服务的可靠性，同时又节省了中小企业在IT人员上的投入。 　　请您跟随本专题一起探讨SaaS怎样帮助中小企业以最少的投入最快地实现信息化应用！
当用户选定一个开发商来开发定制化软件的时候，软件开发之前的沟通必不可少，包括流程的自定义，字段的自定义将成为企业内部激烈讨论的话题，平息内部对界面、功能等的争议后，大家以为“恶梦”结束了，但新的问题出来了。
价廉、可自定义以及透明度，这些只是开源CRM的优势之一。企业级的CRM琳琅满目，但是没有一款能像开源CRM那样前景璀璨。
在部署一个CRM SaaS解决方案之前，请务必确认这个解决方案在其它地方曾经成功部署过，也就是说它有一个成功的商业部署案例。
在实施CRM项目的过程中，培训贯穿了整个项目的的实施过程。要想CRM系统取得比较好的效果，培训在其中起到举足轻重的作用。如果培训做好了，可以使得CRM项目的顺利上线，取得事半功倍的效果。
一家新公司近期推出了一种服务，名为On Demand文件服务器。该公司表示，这种服务能改善中小企业所面临的三大常见技术问题：数据储存、信息共享和文件备份。
CRM系统主要由市场管理系统、销售管理系统和服务管理系统3部分组成。市场管理是CRM的前序系统，主要是根据市场情报信息，通过市场活动的开展，开拓新的销售市场，争取更多的新客户并保留老客户，实现销售线索的进一步挖掘，形成增值销售或交叉销售等。
企业从小到大，一定经历一系列的变革，产品与服务的质量的变革、从没有管理到规范管理的变革等，这种变革是潜移默化的，有的企业花钱让企业员工参加各种培训，来提高销售与管理等的能力，有的企业搭建自己的信息化平台，但是，小企业投入大量的时间和精力购买信息化平台，着实让小企业力不从心。
统一通信的应用范围很广，但归根到底，其宗旨是打通各种通信方式之间的隔阂，比如电话、email、即时通讯等等。对于销售和服务部门而言，这意味着他们可以将通讯功能直接嵌入到CRM桌面应用中。“点击拨号”和“屏幕弹出”就是两个最常见的例子。
在更为严酷的经济条件下，CRM系统变得更为重要——不幸地是，企业的IT预算也变得更为紧张。因此，如何进行最符合成本效益的CRM实施，成为了一个很重要的问题。
实施是利用CRM软件中蕴含的管理思想、流程和方法来为企业进行管理规划，将通用的CRM管理软件按照企业特点进行个性化应用，是一个协助企业从现有管理模式逐步接近，最后达到目标模式的过程。
为了帮助在访问权限和安全性之间达到适当的平衡，最佳方法是将传统的连接性模型转型为力求以更具逻辑和侧重策略的方式定义网络访问。
在进行了CRM部署的初步研究和评估后，企业应已列出一份候选厂商的名单。而下一步则是如何拟定一份需求提案(request for proposal)来了解候选厂商各自产品的细节与特点。
在进行了CRM部署的初步研究和评估后，企业应已列出一份候选厂商的名单。而下一步则是如何拟定一份需求提案(request for proposal)来了解候选厂商各自产品的细节与特点。
控制项目预算是执行项目管理的重点，尤其是对CRM项目。统计数据表明，CRM项目的实施失败率高达70%。对于中小企业而言，CRM项目更会对他们的财务状况牵一发而动全身。
在项目的实施过程之中，发生重大的人事变动，特别是CRM项目小组中的项目负责人或者关键用户的人事变动，对于CRM项目的的打击可以说是致命的。任何一个CMR项目小组的关键用户离开项目团队，就意外着要重新培养一个关键用户。为什么这么说呢?
随着在线月租型CRM的用户的迅猛增长，XTools从其3000多家企业使用者得到大量的反馈，许多需要现场作业的销售人员和服务人员期望，他们不必回到办公室就可以完成自己的工作。只需在PDA或者手机上点击几下，快速浏览公司客户关系管理系统，就可以迅速获得客户信息、订单跟踪、货物发送、甚至于应收货款等数据信息。
十年以前，联络中心这个名字来到中国，开启了国内联络中心建设的热潮，拉开了中国联络中心产业发展的序幕;十年来，我们整个行业的人们用热情与汗水共同见证了联络中心在中国的发展;十年后，中国的联络中心与客户服务行业已经形成一个产业。
我国银行业已经进入以客户为中心的客户管理阶段，因此CRM对于中国银行业来说是格外重要。事实上，自数据大集中之后，各商业银行都建立起自己的CRM系统，这使得服务质量有所提升。
填补坐席培训与适应性指导之间的知识空白不仅能成倍提高呼叫中心的运营绩效，而且还可大幅改善服务质量，降低人员的流动率。
公司是否应该先花60万元购买一个小的客户关系管理软件。这个问题在广大中小企业中带有普遍性，下面结合本人的实践谈几点想法。
公司是否应该先花60万元购买一个小的客户关系管理软件。这个问题在广大中小企业中带有普遍性，下面结合本人的实践谈几点想法。
CRM的实施就有如公司管理层与员工之间的一场拔河比赛。为了尽快降低员工对新系统的抵触情绪，公司应从坐席的角度出发去展开CRM培训。SuperOffice ASA公司的市场总监Edward Siegel表示，“从多次的CRM系统实施中我得出了一条经验，企业应当先确保用户明白CRM能为他们做些什么。”
尽管CRM将营销的状态从独白推向了对话，它仍然是一个由公司，而不是客户驱动的对话。现在的消费者越来越多地要求对这种情景拥有控制权，不仅仅是参与与品牌之间的对话，还要控制彼此之间的交互。
CRM实施是一种大型项目，作为项目主管的你，或许正面临着达成实施目标、加速投资回报的巨大压力。希望通过以下这10条建议，你能向成功的彼岸更迈进一步。
吸引并留住客户对于公司来说永远是底线中最重要的事情，还有整体的财务健康，特别是在今天的竞争加剧的大环境下。在CRM实现上投入大量资源的公司正在尝试提供更好的客户体验，但是这些系统都不能将无数的客户接触点按照统一的方式来进行自动化操作——一个原因是为了权衡，保护他们的品牌，提供真正独特的和丰富的客户体验。
很明显，客户服务从Web 1.0时代之后发生了改变。被赋予了权力的消费者现在想要自己选择与发生业务的公司之间的交流方式。这就意味着，公司不仅需要提供产品和服务，还要提供能够让服务体验成为提供给消费者的最重要的价值之一的工具和文化，当然这个价值也会反过来体现在公司身上。这里是一些最大化消费者服务体验的关键步骤。
尽管许多公司都认为CRM是十数年来最能创造价值的客户战略之一，但实际上部署失败的例子比比皆是。CRM的宗旨为了提高客户保持率，然而真正能实现这一点公司的却不多。许多公司对CRM的概念模糊不清，有些公司将它定义为一种商业战略，而有些公司则将它视为一种与技术相关的产物。
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